Co říkáte na call centra energetik?

[Miroslav Minařík]

Jaké máte vlastní zkušenosti s centry zákaznické pomoci, které se objevily místo obchodních míst pro odběratele?
Na straně jedné slyším stížnosti na neochotu, nepochopení, na straně druhé není důvodu osobního kontaktu.

Než se vydáme do samotného call centra, rád bych znal vaše postřehy a připomínky.

[František Jiráček]

V první řadě by měly být volání bezplatná. Pravda je, že ta doba kdy jsem chodil 10 minut po ulici a poslouchal, že jsem v pořadí, je snad pryč.
Za druhé záleží na osobě na druhé straně. Už se mi povedlo vyloudit i "tajný" číslo na jednu služebnu.

[Miroslav Minařík]

Bezplatná čísla by mohla být, ovšem myslím, že právě to zpoplatnění zabraňuje dlouhým a zbytečným hovorům. Možná bezplatná čísla časem udělají, pokud budo umít konkurenci a budou muset "dotahovat laťku",  ovšem nyní je nic nenutí. Taková přání zákazníka se plní až v situaci, kdy nad firmou visí Dámoklův meč konkurence :-)

Já mám také kontakty naštěstí na místní techniky. Ovšem nevím, zda oficiální úkony, jako odplombování, změny hodnot jitičů .... se nemusí hlásit právě přes tato call centra, která zaznamenávají a archivují vekerou komunikaci.

[František Jiráček]

Jistě že kontakty na místní techniky mám taky, ale ty si šetřím na "nouzové případy". Ale speciální čísla na služebny taky nechtěli říct a ani jsem je moc nepřemlouval,aby z toho neměli problém. Až ta dáma to řekla sama.
Jak uvádíte správně, veškeré úkony musí jít přez call centra.
A ta bezplatná čísla mají i jiné firmy a myslím si s menšími zisky než má ČEZ.

[Milan Knop]

Zkušenosti mám různé. Na slavném call centru sedí většinou lidi z ulice kteří o energetice mají představy velice mlhavé a jejich informace pro běžného zákazníka jsou někdy zmateční. Nejde o neochotu ale o profesní neznalost. Jsou i výjimky, ale řídké.

[Miroslav Minařík]

To: František Jiráček
Myslím, že nejde o zřízení a financování zelené linky 0800, samozřejmě, že zisky v energetice se pohybují někde jinde, než aby se uvažovalo, zda se vyplatí, či nevyplatí. Ovšem položme si otázku: "Co získá energetika navíc, když teď investuje do bezplatného volání?". Tedy proč by měla platit příchozí hovory? Odpovím si sám. Nezíská nic. Proto opakuji, myslím si, že bezplatná volání budou nasazena až v opravdovém konkurenčním prostředí. Tedy tehdy, když taková investice bude buď konkurenční výhodou nebo již nutností. Za něco jiného bych patrně považoval komunikaci se svými smluvními partnery, ovšem to bude patrně ošetřeno ve smlouvě? Nebo?

To: Milan Knop
Jde o to, co by měl pracovník call centra vše znát. Myslím, že především všechny administrativn í úkony se zřízením, údržbou přípojek. Asi bych neočekával odpověď na otázku "jaký je rozdíl mezi varistorovým a jiskřišťovým svodičem",  ale patrně spíš kontakt na jiného, kompetentního pracovníka, který řeší odborné dotazy. Nebo jste měl na mysli neznalost na úrovni základní terminologie?

[Jiří Špelec]

Ta bezplatná linka je k zamyšlení, to opravdu ano. Z filozofického hlediska potřebuji finanční nástroj ke zřízení i zrušení služby.

Jinak jsem na jednu z těchto linek před nedávnem volal a mohu potvrdit, že pracovnice - robotky jsou opravdu na profesionální úrovni. Podobně jako u mobilních operátorů.

Mě by zajímalo, zda ĺze takové povolání vykonávat dlouho. A také, zda to má nějaký dopad na rodinné příslušníky call robota postiženého profesionální deformací. Asi bych se neudržel, kdyby se mi z kuchyně přilétla nějaká asertivní odpověď alá call centrum. :-)

[Milan Knop]

To: p. Minařík
Nemám na mysli detailní znalosti z elektrotechnik y, ale spíš standardní postupy při vyřizování různých žádostí a případných dodazů. Stává se že zákazník dostane silně zkreslenou informaci.
Příklad: Zákazník  si zavolá a požaduje informaci na typ přípojkové skříně kterou si hodlá zabudovat do svého nového oplocení. Pracovník call centra ho informuje a zákazník si ji osadí.
Potom po čase dojde k realizaci zasíťování lokality, do tohoto místa je třeba osadit jiný typ skříně a zákazník se brání s tím, že takto ho informoval ČEZ.
A problém je na světě. Není neřešetilný, ale je to nepříjemné.
Myslím si, že zodpovídání takovýchto a podobných dotazů by mělo být fundovanější a ne nějak zákazníka odbýt a podat mu informaci sice správnou, ale ne v jeho konkrétním případě.

[Miroslav Minařík]

To: Milan Knop
Rozumím, očekával bych právě vědomostní zdatnost v oblasti administrativn ích postupů.  Ovšem typ přípojkové skříně to je technický dotaz. Díky, již to mám poznamenané.

[Vlastimil Laube]

Moje zkušenosti z poslední doby jsou velmi negativní. Měl jsem například kontakt na technika z provozní správy Litoměřice, se kterým jsem měl projednat přípojku pro staveniště velkého závodu v průmyslové zóně. Nemohl jsem ho na telefonu (číslo bylo dle informace z call centra dobré) cca 14 dní zastihnout. Na call centru nebyli schopni zjistit, jestli tam  ještě pracuje, zda nemá dovolenou. Nedostal jsem telefon ani na nikoho jiného z oné provozní zprávy, protože oni mají pouze telefonní seznam, ale když chcete někoho z provozní správy Litoměřice, tak nejsou schopni to najít. Nakonec jsem to asi po čtyřech pokusech vyřešil tak, že jsem kontaktoval technika z Děčína, kterého znám z jiných zakázek a ten mi informaci sdělil. Důsledek fungování call centra byl tedy takový, že jsem si užil půl hodiny zbytečného telefonování a nakonec jsem musel vyrušovat pracovníka, který s tím neměl vůbec nic společného.
Trochu jsem se rozepsal, ale je to proto, že mě ještě teď bolí krk, jak jsem nevěřícně kroutil hlavou...

[Jaroslav Jonáš]

Pracovníci a častěji snad pracovnice call center, a to nejenom v energetice, podle mých informací procházejí výběrem z mnoha uchazečů a po důkladném  proškolení musí projít testovými zkouškami, které se dále opakují třeba i dvakrát za rok, jak se různé předpisy mění a nové přibývají. Potom je čeká práce na směny mnohdy v nepřetržitém provozu, při níž je bombarduje jeden dotaz za druhým, jejich vyřizování dotazů zákazníkům je odposlechem kontrolováno a jedinou chvílí odpočinku je čas daný zákoníkem práce. Tady si nelze nevzpomenout na nedávné žalostné nářky některých revizních techniků, co si kdo dovoluje po letech opět ověřovat jejich znalosti, když oni sami nejlépe vědí, co mají znát a také to jistě všechno znají.
Jinak činnost call centra v energetice jistě svoje uplatnění pro zákazníky má, ale s něčím nemohu souhlasit. Ještě v minulém roce pro vstup do neměřené části opatřené plombami vydával v našem městě povolení, výhradně písemně z ruky do ruky, technik energetiky, pracovník odborně způsobilý podle vyhlášky 50/78 Sb.,  a to po projednání důvodu. Toto povolení bylo vydáno adresně na firmu zde evidovanou, případně elektrikáři, který svoji odbornou způsobilost podle vyhl.50 musel doložit osvědčením. Nyní stačí, když kdokoli zavolá zákaznickou linku energetiky, sdělí potřebu vstupu do neměřené části a číslo elektroměru a operátorka operativně věc zaznamená a sdělí termín, třeba za týden, kdy bude, po odstranění poruchy, vydán příkaz na opětovné zaplombování příslušného místa. Tento postup je jistě silně operativní, můžete zavolat v noci i o svátcích, zatímco dříve šlo věc vyřídit pouze v pracovní době technika energetiky. Největší změnu vidím ale v tom, zatímco dříve toto povolení vydávala osoba (pracovník) odborně způsobilá osobě rovněž odborně způsobilé a písemně, tak nyní to samé povolení vydá po telefonu v posdstatě elektrotechnic ký laik (ať se na mně pracovnice call centra nezlobí) osobě více méně anoymní, což může být rovněž elektro-laik.

[Jiří Fuksa]

Přidám také svou zkušenost, neboť právě před chvíli jsem si stáhnul mail z Call Centra E.ONu.
Myslím si, že přes počáteční dřívější problémy z nemožností se dovolat se situace podstatně zlepšila.
Poslední záležitost jsem vyřizoval minulý týden a jsem spokojen.
    Raději využívám možnosti mailové pošty, kterou vždy potvrdí, takže mám v ruce i já nějaký doklad.
    Pravdou je, že nejsou svolní k našemu zažitému dřívějšímu způsobu, kdy jsme věděli, že jeden obvod má Franta a druhý Lojza, s kterými jsme se vždy samy a většinou k naší spokojenosti domluvili na čemkoliv.

[Martin Novak]

Nechci řešit otázku vzniku call centra a jeho personální obsazení. Asi to má nějakou logiku a lidi jsou pouze takoví jaký jsou všude ...

Potřeboval jsem přehlásit starý elměr schodišťové spotřeby napsaný na mou třicet let mrtvou babičku. Samozřejmě platby za elměr jdou stejnou dobu z mého účtu (SIPO) stejně jako další dva elměry bytové spotřeby ve stejném domě.
Po půlhodinové debatě jak mám zajistit podpis mrtvé babičky, jak mám dokladovat úmrtí babičky a úplně nakonec stačilo pouze čestné prohlášení jsem obdržel poštou asi čtyři tiskopisy k vyplnění včetně rodného čísla, které mám zpět odeslat.
Upozorňuji, že na účtě byl vždy přeplatek k vrácení, který mě kupodivu chodil, ale byl na babičku takže pošta je nevydala:).
No tiskopisy mě moc nejdou, tak mě to leží na stole a o způsobu vyřízení si myslím své.
Což mě připomíná, abych to dořešil:)

[Miroslav Minařík]

To: Martin Novak




Máte alespoň jméno pracovnice? Nebo spíš nějaké jednací číslo? A byl to E.ON? To je historka Absurdistánu. Asi bych ji čekal spíš od Zuzany Bubílkové, než v našich diskuzích!

[Petr Doležal]

Nerozumím.

Vy jste se dozvěděl o babiččině smrti až po 30 letech a teprve teď to  vyřizujete ?

[Martin Novak]

To Minařík:
Pošlu číslo jednací.
To Doležal:
Před 30ti lety jsem byl na babiččině pohřbu, ale elměr vyřizuji nyní. Poslední dobou platba ca 80Kč/měsíc, no celou dobu mě to nestálo za vyřízení. Takže ted si to vypiju.

[Milos Chroust]

<p>Mohu-li, rád bych také přispěl se svým příběhem. Nedavno jsem byl na opravě. Porucha spočívala v prohoření svorkovnice elektroměru - tedy zkrat při každém zapnutí (dříve či později). Pro odplombování byl dán souhlas operátorkou. Po likvidaci sršního hnízda v RE a následném zjištění závady mi dalo značnou práci vysvětlit problém. Pracovnice v první chvíli sdělila, že výměnu elektroměru musím udělat sám (prostě si nějaký přinést a dát ho tam). To jsme si po chvíli rozhovoru vyřešili. Potom prohlásila, že číslo elektroměru nemají vůbec v evidenci. Nedokázala už objasnit fakt, že na toto číslo elektroměru chodí už devět let vyúčtování. Nakonec se vše v dobré obrátilo, ale stálo mě to s přestávkami (pracovnice několikrát hovor přerušila a pak po chvíli zase zavolala) skoro 50 minut rétorické práce. Přišlo mi líto tolik času, když ještě nedávno to šlo vyřešit i s organizací výměny elektroměru během pár minut hovoru s příslušným technikem. Zvlášť když dříve byl technik většinou "místní" i pracoviště měl blízko, zatímco teď sedí od problému tak 50 km.</p>

[Miroslav Minařík]

Otvírám toto téma znovu, protože se objevují nové stížnosti, kdy se stěžovatelé zmiňují, že na druhém konci drátu sedí zcela nekompetentní protějšky. Call centra jsou prý primárnš určena pro spotřebitele. Pokud se na call centrum dovolá elektrikář často jeho řeči operátor vůbec nerozumí.

Máte někdo podobnou zkušenost? Pokud ano sdělte zde prosím konkrétní podrobnosti.